VETA Loop - Satisfaction client

La recommandation.

Lancer un pilote contrôlé plutôt qu'un automatisme lourd: chaque réponse est utile, mais seules les demandes explicites deviennent des rappels client.

Ce qu'on devrait approuver pour le pilote

Activer l'envoi après 60 minutes, pas immédiatement à la sortie de la clinique.
Garder la case de suivi: elle ne remplace pas le consentement SMS, elle clarifie l'intention du client.
Classer une mauvaise note sans case cochée comme revue interne, pas comme appel obligatoire.
Faire apparaître les suivis demandés dans les alertes et rapports jusqu'à fermeture.

La case n'ajoute pas une étape inutile: elle empêche de transformer chaque frustration en interruption non demandée pour la réception.

Pourquoi la case est nécessaire même si le client accepte les SMS

Le consentement de communication dit que la clinique peut le rejoindre. La case répond à une autre question: veut-il un suivi humain pour ce problème précis?

Cette distinction protège la perception client. Un client peut vouloir signaler un irritant sans recevoir un appel; un autre peut demander explicitement qu'on le contacte. Le système respecte les deux situations.

Résultat: moins de rappels mal reçus, plus de suivis utiles au bon moment.

Le parcours en quatre temps.

La logique est simple: attendre le bon moment, poser peu de questions, puis choisir la bonne réponse opérationnelle.

Déclencheur

Fin de visite ezyVet

Un paiement ou un rendez-vous complété crée une invitation de sondage, sans envoi immédiat.

Délai

Attente volontaire

Le SMS attend 60 minutes et respecte les fenêtres d'envoi configurées.

Réponse

Sondage mobile

Le client répond en moins d'une minute: expérience globale, accueil, clarté clinique et commentaire optionnel.

Action

Traitement adapté

Avis Google, revue interne ou suivi demandé: le système ne mélange pas les trois.

Ce que le client verra exactement.

Chaque écran est présenté avec ce que le client comprend, ce que l'équipe reçoit et la règle opérationnelle qui évite les mauvaises attentes.

Écran 1

Le client reconnaît VETA et comprend pourquoi on lui écrit.

Le premier écran doit rassurer: marque claire, rendez-vous identifiable, peu de questions, aucune pression.

Client Il reconnaît Milo, le type de visite et la date avant de répondre.

Équipe Elle reçoit une réponse structurée: expérience, accueil, clarté clinique et recommandation.

Règle Le suivi est un choix explicite, jamais une conséquence cachée.

Écran 2

Une mauvaise note ne force pas un appel non demandé.

Le client peut signaler un irritant sans sentir qu'il déclenche automatiquement une conversation.

Client Il peut nommer un irritant sans demander une conversation.

Équipe Elle voit le signal et le commentaire, sans tâche d'appel automatique.

Règle Case non cochée = revue interne seulement.

Sondage rempli avec mauvaise note sans demande de suivi

Écran 3

Le client sait que son avis est transmis sans promesse excessive.

La confirmation ferme la boucle sans créer une attente de rappel que l'équipe n'a pas validée.

Client Il reçoit un merci clair et sait que son avis est transmis.

Équipe Elle peut corriger le problème sans créer une attente de rappel.

Règle Pas de promesse de contact si le client ne l'a pas demandé.

Écran 4

Quand le client demande un suivi, l'action est explicite.

La case cochée transforme le commentaire en demande de suivi visible pour l'équipe.

Client Il comprend qu'un membre de l'équipe communiquera au prochain moment disponible.

Équipe Elle reçoit une demande de suivi qui doit rester visible jusqu'à fermeture.

Règle Case cochée = action humaine explicite, pas simple métrique.

Écran 5

Les clients satisfaits sont dirigés vers Google sans pression.

La demande d'avis public arrive seulement après une expérience positive et reste optionnelle.

Client Il peut laisser un avis public, mais son sondage est déjà enregistré.

Clinique Les bonnes expériences deviennent plus visibles.

Règle Les clients frustrés ne sont pas dirigés vers Google.

Confirmation avec option de laisser un avis Google

Trois réponses possibles. Trois traitements différents.

Le système est conçu pour éviter le mauvais réflexe: appeler tout le monde, ignorer les irritants ou pousser un avis public au mauvais moment.

Promoteur

Le client est satisfait

Il reçoit l'option de laisser un avis Google. La clinique transforme les bonnes expériences en réputation publique, sans pression.

Signal faible

Le client est déçu, mais ne veut pas d'appel

L'équipe voit le commentaire, corrige la cause et peut repérer les tendances. Le client n'a pas l'impression que son avis déclenche un rappel non désiré.

Récupération

Le client demande un suivi

L'alerte devient une vraie tâche de relation client. Le rapport garde la demande visible jusqu'à ce qu'elle soit fermée.

Le modèle opérationnel.

La mécanique reste invisible pour le client. Pour l'équipe, elle devient une file de signaux lisibles au lieu d'un flot de tâches floues.

1. ezyVet Le rendez-vous complété ou le paiement identifie le bon moment.

2. Garde-fous Fin de vie, statut animal, fréquence et désabonnements sont vérifiés.

3. SMS Le message part après 60 minutes, avec respect des fenêtres d'envoi.

4. Tri Promoteur, revue interne ou suivi demandé sont séparés.

5. Rapport Les demandes ouvertes restent visibles jusqu'à fermeture.

Les bénéfices concrets pour l'entreprise.

Le sondage n'est pas seulement une mesure de satisfaction. C'est un outil de rétention, de réputation, de priorisation et d'amélioration opérationnelle.

Rétention

Repérer les clients à risque pendant qu'il est encore possible de sauver la relation.

Capacité

Réserver les appels aux clients qui demandent vraiment un suivi, au lieu de déranger tout le monde.

Réputation

Diriger les expériences positives vers Google au moment où le client est déjà satisfait.

Décisions

Voir les irritants récurrents assez tôt pour corriger les processus, la formation ou les messages.

Ce qu'on fait avec l'avis du client.

On ne garde pas les commentaires comme une pile de notes. Chaque réponse devient un signal structuré: soit une action immédiate, soit une preuve pour corriger un problème récurrent.

Enregistrer

L'avis est conservé dans un registre structuré avec la visite, les notes, le commentaire et la demande ou non de suivi.

Qualifier

Le signal est classé par thème: attente, accueil, clarté médicale, facturation, suivi ou autre irritant.

Agir

Une demande de suivi devient une tâche ouverte. Une mauvaise note sans demande alimente la revue interne.

Repérer

Les thèmes répétés montrent où le problème est systémique plutôt qu'un cas isolé.

Corriger

Les tendances deviennent des changements durables: procédure, script, formation, message ou capacité.

Qui est alerté, et comment.

Les avis ne partent pas tous dans la même file. Le système sépare les cas à sauver, les signaux à analyser et les opportunités de réputation.

Suivi demandé Réception et direction reçoivent un courriel immédiat.

Action attendue: rappeler le client le jour même ou au prochain bloc disponible, puis fermer le dossier avec le bouton du courriel.

Signal sévère Revue interne prioritaire, sans appel automatique.

Si le client n'a pas demandé de suivi, l'équipe vérifie le risque clinique, relationnel ou réputationnel avant de contacter.

Client satisfait Pas d'alerte inutile à l'équipe.

Le client reçoit l'option d'avis Google. La clinique gagne de la réputation sans créer de travail manuel.

Tendance La direction voit les thèmes dans le rapport.

Chaque semaine et chaque mois, les irritants répétés deviennent des décisions d'opération: script, formation, procédure ou capacité.

La boucle réelle en trois temps.

Le but n'est pas d'accumuler des commentaires. Le but est de réduire les pertes de clients, les irritants répétitifs et les surprises de gestion.

0 à 24 h: sauver la relation

On traite seulement les suivis demandés et les signaux vraiment sévères. Le ton est empathique, l'action est claire, la fermeture est consignée.

Chaque lundi: choisir le vrai irritant

On regarde les demandes ouvertes, les faibles notes et les thèmes fréquents. Une correction maximum est assignée pour éviter la dispersion.

Chaque mois: mesurer si ça baisse

Une action devient permanente seulement si le problème diminue dans les données. Sinon, on change l'hypothèse plutôt que de répéter le même effort.

Ce qui manque pour que ce soit optimal.

La collecte seule ne suffit pas. Pour créer des solutions permanentes, il faut une boucle de responsabilité avec propriétaires, décisions et vérification.

Un vocabulaire commun

Définir les catégories de problèmes pour comparer les semaines entre elles sans interprétation floue.

Un responsable par action

Chaque suivi client et chaque irritant récurrent doit avoir un propriétaire et une date de fermeture.

Une revue hebdomadaire

Regarder les tendances, choisir une correction et vérifier si le volume du problème diminue.

Un registre des correctifs

Documenter les changements permanents pour éviter de corriger le même irritant plusieurs fois.

Principe: l'avis client devient une solution permanente seulement quand une tendance est confirmée, qu'une correction est assignée, puis qu'on vérifie si le problème diminue.

Les garde-fous qui protègent l'expérience.

Les points sensibles sont traités avant l'envoi. C'est là que le système devient mature: il sait aussi quand ne pas envoyer.

Contexte sensible

Pas de sondage après euthanasie ou contexte de fin de vie, et statut animal revalidé avant envoi.

Préférence client

Désabonnements respectés et absence de rappel sans demande explicite.

Charge d'équipe

Un délai de 60 minutes, une fréquence plafonnée et un tri clair entre revue interne et suivi.

Ce qu'on devrait approuver maintenant.

Un pilote de 14 jours avec envoi après 60 minutes, case de suivi active, et revue hebdomadaire des signaux. Si les clients demandent rarement un rappel, l'équipe obtient de l'information sans surcharge. Si plusieurs en demandent, on a enfin la preuve qu'il faut ajuster la capacité de suivi.

Garder les envois réels désactivés jusqu'au feu vert final.
Former l'équipe sur la distinction: revue interne versus suivi demandé.
Mesurer le taux de réponse, les thèmes négatifs et le délai de fermeture des suivis.
Réviser après deux semaines avant de généraliser.

Décision recommandée Envoyer au bon moment, demander clairement ce que le client veut, puis rendre les vraies demandes impossibles à oublier.